| Главная » Файлы » Рефераты » Рефераты |
Етикет телефонної розмови
| [ Скачать с сервера (49.8 Kb) ] | 13.04.2017, 11:12 |
| Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра мовними причинами: • ϖ Співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналу очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); • ϖ Обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); • ϖ Наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність). Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Службова розмова складається із таких етапів: 1. 1) Момент налагодження контакту; 2. 2) Викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації); 3. 3) Закінчення розмови. Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з`ясувати, чи насправді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали. Для того, щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера. Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім`я, по батькові, підприємство(відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть завадити розмові. Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовникові, вислуховувати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без надмірної «солодкості». Для осмислення інформації доречними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, доцільно змінювати інтонацію і темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не дратуючись, повторити сказане. Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами. Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки – відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонують вам: • ϖ Відповідайте на дзвінок без затримки. Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілого співробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразу піднявши трубку, тому що завершували термінову роботу або вийшли за столу. Але у будь-якому разі ваш телефон не може дзвонити більше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку. • ϖ Якщо телефонний дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону зніміть трубку, повідомте, що розмовляєте з іншим абонентом, і запитайте у нового співрозмовника, чи може він почекати закінчення першої розмови, чи буде краще, якщо ви зателефонуєте йому пізніше. Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмову, то можна акцентувати це такою фразою: «Це дзвонить інший телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка не хвилюйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше. • ϖ Не ігноруйте телефонні дзвінки: а раптом це цінний партнер з вигідною пропозицією? Крім того, той, хто телефонує, усе рівно буде повторювати спроби зв’язатися з вами знову і знову, набираючи ваш номер. • ϖ Удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом «алло». Але у вустах співробітника солідної фірми, який перебуває на робочому місці, нейтральне «алло» без уточнень і коментарів говорить про низький рівень культури спілкування. «Так», «Слухаю» і, особливо, неформальне «Привіт» також не підходять. Слід назвати своє повне ім`я та назву компанії/відділу/департаменту. Ви надаєте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а також підштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова. • ϖ Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (диспетчери, секретарі, вахтери), то піднімаючи трубку, досить назвати фірму чи відділ. Якщо ви менеджер, то додайте до цього своє прізвище; можна обмежитися одним прізвищем, особливо, якщо ви керівник високого рангу. • ϖ Дотримуйтеся цього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншого співробітника – колегу). У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане. • ϖ Уникайте зайвих розпитувань. Не варто людину, що зателефонувала, «Чи я знаю Вас?» / «Чи ми знайомі?». Такі слова можуть лише образити того, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватися, чи пам’ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказане вами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себе повагу та увагу. • ϖ У разі потреби занотуйте ім`я, прізвище та контактний телефон співрозмовника. • ϖ Називайте особі, що зателефонувала, ім`я співробітника, на якого ви переключаєте її дзвінок. Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когось іншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайте дзвінок лише у разі необхідності. • ϖ Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйте співрозмовника довго очікувати продовження бесіди. Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться або запропонуйте передзвонити. • ϖ Якщо ви даєте обіцянку, намагайтеся дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми. • ϖ Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок. Ви або маєте можливість переговорити з тим, хто телефонує, або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з імені особи, яка зателефонувала. • ϖ Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вам необхідно записати ім`я особи, що зателефонувала; номер її телефону; ім`я людини, якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує, поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас (правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайте чітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнути непорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професіоналом. • ϖ Під час ділової розмови не можна жувати або сьорбати. • ϖ Якщо ви не можете відразу дати точні відповіді людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: «Я зателефоную вам пізніше». Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути в абонента, коли ви надасте йому цю інформацію. Перш, ніж телефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іменами і цифрами, що цікавлять абоненте у вас під рукою. | |
| Просмотров: 484 | Загрузок: 10 | Рейтинг: 0.0/0 | |
| Всего комментариев: 0 | |