| Главная » Файлы » Курсовые работы » Курсовые проекты |
Етика ділових відносин в системі управління підприемством ГРГ
| [ Скачать с сервера (280.0 Kb) ] | 05.05.2017, 17:55 |
| Вступ Основними складовими будь-якої організації є люди, що входять до цієї організації, завдання, на вирішенням яких дана організація працює, і управління, що формує, мобілізує і приводить у рух потенціал організації на вирішення нею завдань. Менеджмент (в спрощеному розумінні) – це вміння домогтися поставленої мети, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей. Людина – істота соціальнае, вона не може нормально функціонувати поза суспільством. Не одне суспільство неспроможне існувати без норм поведінки, інакше настане хаос. Організація – це суспільство, у суспільстві, саме слово «організація» заперечує будь-якої хаос. Етика у сенсі слова – це кодекс, правила спілкування людей, вироблений багатьма поколіннями. Етичні норми, на відміну від правових норм, встановлюються не державою, а совістю (мораллю і моральністю). Етика у бізнесі, можна сказати, питання життя і смерті. Багато організації у прагненні підвищити прибуток за будь-яку ціну, готові свідомо забруднювати довкілля, замовчувати дані про шкоду, що завдається здоров'ю своїх працівників. Дотримання закону – це не дотримання норм етики. Прибуток - це самоціль організації, але не можна заради неї іти на все. Неетичне ставлення до навколишнього середовищя, здоров'я і життя людей можуть призвести до того що нікому буде скористатися ні кінцевим продуктом підприємства, ні його прибутком. Неетична поведінка фірми над ринком може негативно зашкодити її прибутку, тому що суспільний осуд зіпсує її імідж і рівень продажу впаде. А такоє фірма може втратити партнерів у бізнесі. Неетичне ставлення до підлеглих всередині фірми може знизити працездатність покупців, і зрештою, призвести до втрати цінних співробітників. Адже саме люди - головне багатство будь-якої організації і її найдорожчий ресурс. Актуальність теми у тому, що етика управління впливає на ефективність роботи організації у сучасних ринкових умовах. Мета курсової роботи: розглянути наскільки важлива етика самонаведення підприємства у сфері готельного сервісу у сучасних умовах. Віповідно дл мети роботи посталені такі завдання: 1) дати визначення етики управління; 2) розглянути ринок та етику управління у сучасній Україні; 3) надати характеристику етикиу управління в індустрії гостинності; 4) розглянути етику управління з прикладу готелю «Фейрмонт Київ». Об'єктом дослідження є поняття етики управління. Розділ 1. Етика ділових відносин в системі управління підприємством готельного господарства. 1.1 Поняття етики управління Аби зробити вибір на користь правильної поведінки, важливо мати початкове уявлення про етику. Етичні норми, що у тому чи іншому суспільстві, на різних етапах історичного поступу регулювали ділове спілкування. У переведенні із грецької мови етика означає звичай, норов. Етика оперує принципами, які визначають правильну чи неправильну поведінку. Уперше термін «етика» згадав Аристотель, котрий у античну епоху порушував питання, що треба робити, щоб здійснити правильні, моральні вчинки. Сьогодні етику розуміють як вчення про мораль. Основу предмета етики становить вчення про природу моралі як особливого соціального явища, про роль моралі у суспільства, оскільки мораль виступає однією з чинників, що регулюють таі внормовують особисту й громадську діяльності людей. Знання цього потрібні керівнику під час здійснення управління виробництвом, щоб надати діям людей цільового морального характеру. Найважливіші категорії етики: «добро»; «зло»; «справедливість»; «борг»; «совість»; «відповідальність» та інших. У нашій країні етичні правила закріплені у законодавстві. Фактично, всі правові норми є відбитком етичних поглядів, носієм яких є в останній момент прийняття законів. Проте втілити практично етичні принципи вельми непросто. У ринковій економіці, що надає свободу дії її учасникам, перед діловими людьми у процесі своєї діяльності, спілкування часто виникають моральні дилеми. Вони творяться з протиріч самого життя: з одного боку, людина прагне поводитися морально, належним чином, орієнтуючись на моральний ідеал, з іншого – віна повинена задовольнити свої потреби, що часто пов'язане з порушенням моральних норм. Отже, ідеальні норми входять у конфлікт за фактичними нормами поведінки людей, піднесений ідеал може збігатися з практичним розрахунком. У широкому розумінні управління – це процес планування, організації, мотивації і функції контролю, необхідні для здобуття права сформувати і дістатися цілей організації. Вважається, що ефективність роботи у створенні визначається ступенем і їх рівнем розвитку вертикального розвитку праці. Власне, йдеться про організацію праці керівників по координації діяльності структурних підрозділів і виконавців. Управлінська праця виділяється в особливу категорію громадської праці. У результаті робота з управління відокремлюється від не управлінської роботи, адже управління як вид діяльності властиво кожному спільному праці. Управлінська праця – це вид громадської праці, основним завданням якої є забезпечення цілеспрямованої, скоординованої діяльності, що визначається як розписування окремих ділянок спільного трудового процесу, і трудових колективів загалом. Можна виділити специфічні особливості управлінської праці: - розумову працю працівників апарату управління: -організаційно-адміністративнуа і виховну роботу (прийом і переду інформації, доведення рішень до виконавців, контроль виконання); - аналітичну і конструктивну роботу (сприйняття інформації та підготовка відповідних рішень); -інформаційно-технічну роботу ( документаційні, навчальні, обчислювальні і формально-логічні операції); - участь у створенні матеріальних благ не прямо, а побічно через працю інших); - предмет праці – інформація; - кошти праці – організаційна і обчислювальної техніки; - результат праці – управлінські рішення. У керівника техніко-організаційні й економічні завдання неповинні перекривати завдання морального формування колективу, духовного підняття людей. За позитивного рішення управлінських завдань необхідно використовувати ті кошти, які не обмежують людську гідність, не порушують соціальну справедливість. Мораль відкидає можливість створення благ ородних вчинків шляхом заподіяння збитків іншим. Управлінська етика – це адаптовані до практичним потреб керівника відомості про основні етичні поняття.Знання управлінської етики, поруч із управлінською психологією становлять основу освіти керівників. Така освіта – невід'ємний елемент їх науково-професійної компетенції. Етика бізнесу зосереджена в широкому спектрі варіантів поведінки управляючих і керованих. Понад те, в фокусі її уваги – і цілі, і кошти, які використовуються для їхнього досягнення. Дії керівників чи рядових працівників, що порушують закон, слід розцінювати як неетичні. Проте дії, що не порушують закону, можна розглядати неетичними залежно від особистої систем цінностей. Варіанти поведінки,які вважаються неетичними - це давання хабара, здирство, подарунки. Однак ж виплата учаснику частини незаконно отриманих грошей; конфлікт грунті зіткнення інтересів; порушення законів у цілому; шахрайство; розкриття секретів компанії; використання інформації, отриманого довірчій розмові від інших членів «своєї» групи; незаконні виплати політичним організаціям; протиправне поведінка заради інтересів фірми. До неетичних дій людей, що є явним порушенням закону відносяться фальсифікація документів, відправляючим службам державного регулювання, привласнення коштів, сексуальні домагання у робочому середовищі. Дії з порушенням закону, до яких належать забруднення довкілля, безпеки продукції і безпекаи праці, також слід вважати неетичними. 1.2. Роль гостинності у сфері готельних послуг . Сфера туризму величезна й багатогранна. Вона спрямована на задоволення естетичних і фізичних потреб людини. Туризм складається з безлічі дрібніших компонентів, систематизованих на єдину організаційну структуру. Це авіакомпанії, залізничний сервіс, ресторани, готелі, сфера розваг і ще. Розглянемо більш докладніше готельне господарство, його роль і вплив на загальну систему. Умови розміщення клієнта під час подорожі – це найважливіша складова, яка відіграє величезну роль для самих клієнтів. Треба створити ідеальні умови проживання поза свого будинку, оточити комфортом і затишком, надати усе те, що потрібно. Готельне господарство, в свою чергу, складається з кількох складових: розміщення, харчування, обслуговування, розваги, додаткові послуги. Кожен з вище перечислених елементів готельного господарства необхідно успішно реалізувати й домогтися ефективного його функціонування. Усей це комплекс повинен ідеально функціонувати, створюючи клієнтові максимальний комфорт й умови проживання. Успішна реалізація всього цього і є гостинністю. На жаль, у різних готелях поняття "гостинність" трактується по-різному. Клієнт не завжди отримує такий рівень комфорту і обслуговування,на який він спочатку розраховував. Це іде за рахунок багатьох причин: • не кваліфікований персонал,: • своєрідна політика адміністрації, що йде у розріз з інтересами клієнтів: • відсутність необхідного потенціалу: • створення поганих умов співробітників тощо. У остаточному підсумку це рано чи пізно призведе до повного краху всього підприємства. У сфері гостинності готельного господарства необхідно дотримуватись певних правил, які допоможуть найефективніше надавати готельні послуги, що цілком влаштують будь-якого клієнта. Весь спектр готельних послуг спрямовано на задоволення потреб відвідувача, які він має отримувати. Перебуваючи далеко від свого будинку, людина має почуватися комфортно. Можна сміливо сказати, що персонал має відчувати, передбачати бажання клієнта. Домогтися такого ставлення можна шляхом стимулювання гарної роботи персоналу та правильним добором колективу готельного господарства. З боку персоналу слід дотримуватись деяких правил. У лексиконі повинно не бути слова "немає`, 'не знаю`, 'не можу". Дружелюбне ставлення, і привітна усмішк. Співробітник завжди має допомогти клієнту за будь-якої ситуації. Клієнта не можна ігнорувати ані за яких обставин, навіть якщо персонал тим часом зайнятий. Постійний клієнт цінує те, що персонал знайомий з його звичками, особливостями, розпорядком дня. Клієнт - основна, головна постать в усій діяльності готельного господарства. Цього треба дотримуватись за будь-яких обставин, будувати політику свого підприємства саме у цих засадах. Гостинність і готельне господарство - синоніми, які ототожнюють одне одного. Нині відбувається швидкий і стрімкий розвиток ринку готельних послуг. У зв'язку з підвищенням рівня готельного бізнесу в Україні зросли й підвищились вимоги до персоналу, який у цій сфері. Якщо раніше (у 90-х рр.) в Україні на керівні індустрії гостинності воліли запрошувати іноземних фахівців, то, на сьогодні 85 % менеджерів із високим рівнем знань представлені фахівцями з України.Однією з найбільш головних відмінностей є трудова віддача, яка у іноземних фахівців набагато вища. Слід зазначити, що ідеальної моделі управління готелями немає, існують певні особливості управлінням готелями. Проте задля задоволення потреб клієнтів фахівці повинні слідувати суворій управлінській ієрархії. За сучасних умов система управління повинна мати такі риси: 1) різні рівні управління; 2) підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями; 3) виробництво послуг і організація роботи, щл створені задля задоволення попиту споживачів; 4) наявність етики управління. Готельні підприємства мають певну внутрішню будову, коли кожен фахівець займає певне місце і не здійснює обов'язків, не ередбачених посадовою інструкцією, намагаючись зробити підприємство, коли він працює, найприбутковішим та відомим країни чи світі. Злагоджена робота фахівців віддзеркалюється на кінцевий результат з обслуговування клієнтів. 1.3. Етика ділового спілкування у сфері готельного сервісу Ведучи мову про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які розуміються, насамперед, над організацію проживання та найголовніше – у сфері спілкування з клієнтом. Незалежно від інтер'єру і умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються обслуговування і спілкування з клієнтом. Готель є підприємством, діяльність якого скеровується на обслуговування вітчизняних і закордонних гостей. Тому неухильним правилом персоналу є шанобливе ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, і навіть готовність до спілкування без забобонів з усіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний розмовляти різними мовами і добре вразити гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери. Гості й співробітники повинні будувати свої взаємини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітнику готелю із своїми проблемами і турботами та отримати допомогу у їх вирішенні. Таке обслуговування є запорукою успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно піклуватися про гостя, оскільки гість - це найважливіша персона, незалежно від того чи зателефонував він, чи написав лист, чи прийшов особисто. Гість - це не той, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він є головною причиною, через яку трудиться весь персонал. Обслуговування гостей на повинено скидатися на послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, дає можливість кожному працівнику проявити себе і заробити. Гість - людина, з якою не слід сперечатися чи якій не слід доводити, хто сильніший. Гість завжди правий. Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість -- це не недоступна розкіш, а невсипуще вникнення до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалювання обслуговування гостей. Важливу роль відіграють і взаємовідносини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний,то співробітники повинні ставитися один до одного з повагою, незалежно від стану та культурних відмінностей. Службові особи, начальники відділів і департаментів, і навіть весь інший персонал повинні знати одне одного й загальну організаційну структуру. Дуже важливий навик персоналу працювати у команді. Необхідним для роботи є принцип управління і можливість професійного розвитку та підвищення кваліфікації.Кожен із членів колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, що надає готель. Культура поведінки готельного працівника включає в себе усі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини,а саме: правила поводження та звернення, вміння правильно висловлювати свої поглят, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи та колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у відносинах із гостями, постійно пам'ятати про повагу до людині. Тактична поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них вміння не помічати помилок, і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати над ними увагу, не виявляти зайвої цікавості до одягу, звичаяї та традицій. Не можна ставити зайвих запитань, розповідати про справи, виявляти настирливість. Не можна показував, гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисе життя. Необхідно поводитися тактовно, без ворожості до відвідувачів,не можна розпитувати мету візиту і заходити в номер без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати телефоном. Особливо уважними і тактовними бути до літніх людей, прощати їхні слабинки - якщо вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру. Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи. Хоча готель варта стислого проживання, у ній, через обставини, частина готельного фонду буває зайнята громадянами, які мешкають тривалий час у зв'язку з тривалими відрядженнями, зі спеціальними роботами, підготовкою дисертацій, науковими відрядженнями, представництвом різних організацій чи іноземними фірм тощо. Тривалі контакти із обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, виходять далеко за межі службових взаємовідносин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх чи кімната покоївок - це передусім службові приміщення, а персонал, що зайнятий у зміні, перебуває у виконанні службових обов'язків. Культура поведінки й спілкування пов'язані із поняттям культури промови. Працівникові готелю треба вміти грамотно, ясно висловлювати свої погляди. За культурою промови, як і поза тоном, слід уважно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає як вміння говорити, так і уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, та виявити своє щире співчуття - це мистецтво. Багато залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість може бути зустрінутий в адміністраторській і на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо до нашого готелю!" Йому може бути надана коротка характеристика готелю та точна інформації про порядок проживання, послуги", якими він може скористатися. Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім чемного прощання мають обов'язково побажати гостю щасливої дороги і запросити знову відвідати готель. Гість з першого кроку біля входу до готелю і до самого до від'їзду має відчувати повагу до себе. Отже, високі стандарти обслуговування клієнтів є важливим завданням всі пріоритети були трохи іншими (наприклад, оперативне управління виробництвом). Задля підтримки іміджу, і конкурентоспроможності над ринком послуг підприємству необхідно виробляти нові підходи і ставити іншу мету, оскільки успіх готельного підприємства безпосередньо пов'язані з іміджем готелю. Розділ 2. Організаційно - економічний аналіз діяльності підприємства Експрес готель 2.1. Загальна характеристика готелю «Експрес» Готель «Експрес» має категорію ***, розташований за адресою: Україна, м. Київ, бул. Шевченко 38/40. Готель «Експрес» є одним із найкращих тризіркових готелів міста Києва, характеризується вигідним місцезнаходженням у центрі. Він знаходиться у 20-25 хв. ходьби до Центрального залізничного вокзалу та вулиці Хрещатик, поряд із мальовничим ботанічним садом, знаменитим Володимирським собором. Відстань до аеропорту «Бориспіль» - 39 км. Розміщення. Готель пропонує 143 номери: • Однокімнатні: - одномісний стандарт (650 грн.) - домашній затишок у поєднанні з сучасним дизайном, балкон, супутникове ТВ, свіжа преса, телефон, холодильник, душ, цілодобова служба обслуговування; - одномісний (710 грн.) - сучасний дизайн, затишна, тепла атмосфера, у всіх номерів різний в інтер’єр. Душ, балкон, супутникове ТВ, свіжа преса, телефон, фен, холодильник, кондиціонер, цілодобова служба обслуговування; - одномісний «комфорт» (820 грн.) - сучасний дизайн, балкон, супутникове ТВ, свіжа преса, телефон, холодильник, душ, цілодобова служба обслуговування; - двомісний стандарт (800 грн.) – такий самий набір послуг; - двомісний (890 грн.) – такий самий набір послуг; • двокімнатні (двомісний (990 грн.) - сучасний дизайн, затишна, тепла атмосфера, у всіх номерів різний в інтер’єр. Душ, балкон, супутникове ТВ, свіжа преса, телефон, фен, холодильник, кондиціонер, цілодобова служба обслуговування; • напівлюкс (1430 грн.) – такий самий набір послуг; • люкс (1910 грн.) - 2-х кімнатний, затишний, сучасний інтер’єр, супутникове ТБ, телефон, ванна (джакузі), душ, кондиціонер, холодильник, балкон, відео- та аудіо-апаратура, свіжа преса, фен, служба обслуговування цілодобово. Таблиця 1 Аналіз експлуатаційної програми готелю № з/п Назва показника Порядок визначення Розрахунок 1 Одночасна місткість Визначається як сума добутків кількості номерів кожної категорії на число постійних місць у кожному з них 250 2 Загальна потужність готелю Визначається шляхом множення показника одночасної місткості на число календарних днів року, що аналізується. Отримана кількість місце-днів характеризує можливу пропускну здатність, що має готель. 250*365 = 91250 3 Пропускна здатність готелю Визначається як різниця між загальною кількістю місце-днів у готелі та кількістю місце-днів перебування в капітальному ремонті та реконструкції. 91250-40 = 91210 4 Кількість місце-днів, що надаються згідно з планом Визначається як різниця між пропускною здатністю готелю та кількістю місце-днів перебування у простої, пов’язаному з поточним ремонтом та іншими об’єктивними причинами. 91210- 40 = 911170 продовження Таблиці 1 5 Коефіцієнт вико-ристання мож-ливої пропускної здатності готелю (коефіцієнт завантаження готелю) Кв=Vп/Vз, де Vп - фактично продана кількість місце-днів, Vз - пропускна здатність готелю 36484/91210 = 40% Харчування. Ресторан готелю «Жарден» розташований на верхньому 16-тому поверсі і відрізняється не тільки вишуканістю кухні, але і чарівними панорамами з вікон на древній і молодий Київ. «Експрес» - готель типу B&B, тобто у вартість номеру входить сніданок (90 грн. в кожному із номерів). Сервіс. Охоронювана автостоянка, ресторан, кафе-бар, конференц-зали, кафе. Готель «Експрес» має розвинену інфраструктуру. Гостям пропонуються: автостоянка, хімчистка, room-servіce, більярд, VIP-кімнати, WiFi Інтернет у кожному номері, вестибюлі, конференц-залах та ресторанах, комп’ютерні послуги, кафе, камера схову, безкоштовний виклик таксі, екскурсії по Києву, прогулянки на катері по Дніпру, ввечері - розважальні програми в ресторані «Жарден». Для проведення конференцій, семінарів, презентацій, ділових зустрічей «Експрес» пропонує 3 зали (10-200 місць). Організаційна структура. Для управлінням готелем «Експрес» застосовується лінійна організаційна структура. Для ефективного управління всі працівники готелю належать до певних блоків, які характеризують кожен напрям діяльності . Залежно від функцій, які виконують співробітники підприємства, можна виділити 4 категорії працівників: керівники, спеціалісти, службовці, технічні працівники. | |
| Просмотров: 1086 | Загрузок: 32 | Рейтинг: 0.0/0 | |
| Всего комментариев: 0 | |